02.03.2014

Telekommunikationsmoloch, Kapitel wasweißichwieviel

Bei meinem Telefon- und Internetanbieter, bei dem ich erst seit einem knappen Jahr Kunde bin, gibt es in der letzten Zeit wiederholt Störungen. Seltsamerweise immer in der Zeit zwischen 19:00 und 20:00 Uhr fällt die Verbindung immer mal wieder für mehrere Minuten aus. 
Das ist natürlich ärgerlich.
Dafür gibt es aber die Möglichkeit, eine Störung zu melden - das ist nicht ganz einfach auf der Homepage, aber es geht. Und schon bald meldet sich ein Techniker, macht einen Termin aus, kommt auch prompt und ....

... (im Folgenden eine verkürzte Darstellung) wackelt ein wenig am anbieterseitigen Anschluß der Fritz!Box, stellt fest, daß der locker ist, fixiert das ganze, meldet den Schaden als behoben und geht. 

Bis dahin ein Service, wie man ihn sich vorstellt. Fehler können vorkommen. Alles kein Problem, wenn sie schnell und zuverlässig abgestellt werden. Und damit wäre der Beitrag auch schon beeendet, wenn ich ihn denn überhaupt geschrieben hätte! 

... wenn ... ja, wenn denn die Störungen damit auch wirklich behoben wären, aber nein: 
Am selben Abend gleich wieder ein Ausfall, wieder kurz vor 8. Kein Problem, ich weiß ja jetzt, wie ich auf der HP eine Störung melden kann. Gesagt, getan!
Und schon am nächsten Tag eine mail des Anbieters: Man habe mich leider telefonisch nicht erreichen können, ich soll doch bitte unter der Nummer 0180xxxxxxx zurückrufen, damit man ein paar Fragen klären könne. 
  • Komisch nur, daß auf meiner Fritz!Box gar kein eingehender Anruf verzeichnet ist. 
  • Komisch nur, daß in der fraglichen Zeit immer jemand zuhause war. 
  • Komisch nur, daß man nicht einmal auf den AB sprechen konnte. 
  • Komisch nur, daß man die Fragen nicht einfach per email stellen mag. 
  • Komisch nur, daß ich den Textbaustein, daß man mich telefonisch nicht erreichen konnte, schon kenne.
Nicht komisch: Daß ich eine kostenpflichtige Nummer anrufen soll. 

Ich kann mir das Ganze fast nur so erklären, daß das Call-Center des Kundenservice des Telekommunikationsanbietersmolochs gar kein Telefon hat. Oder zumindest nicht selber nach außen telefonieren darf. 


Klingt komisch? Scheint mir jedenfalls so zu sein. Daher möchte ich dem Callcenter hiermit ein paar Telefone spenden, sind zwar italienische, funktionieren dafür aber zuverlässig.


Wie dem auch sei, folgende (hier anonymisiert wiedergegebene) email harrt jetzt einer Antwort: 




Sehr geehrtexxxxxxxxxxxxxxxxxx,

daß Sie uns telefonisch nicht erreichen konnten, kann ich gar nicht so richtig glauben.
- Erstens war zwischen der Störungsmeldung und Ihrer mail immer jemand zu Hause.
- Zweitens hätten Sie auch auf den AB sprechen können.
- Drittens zeigt meine Fritz!-Box dokumentiert in der fraglichen Zeit gar keinen eingehenden Anruf an und auch keine Ausfallzeit.
- Und viertens habe ich bereit das eine oder andere mail Ihres Kundenservice mit demselben Textbaustein erhalten.

FÜNFTENS (aber nicht einmal SCHLIMMSTENS) stört es mich, daß Sie mich mit meinem Problem auf eine kostenpflichtige Telefonnummer verweisen. Schließlich bezahle ich bereits jeden Monat für eine Leistung, die im Moment nicht zufriedenstellend erbracht wird.

Sie hätten ja Ihre Fragen auch per mail stellen können. Stattdessen soll ich eine kostenpflichtige Hotline mit (mutmaßlich) langer Warteschleife anrufen - das ist nicht, was ich unter Service verstehe.

Ich gehe davon aus, daß Sie uns demnächst einmal nachweislich anrufen, um die offenen Fragen zu klären. Normalerweise (vielleicht mit Ausnahme
morgen) ist jemand zuhause. Ansonsten dürfen Sie es gerne mehrfach versuchen - schließlich sind Sie der Service und ich bin der (zahlende!) Kunde.

Ich darf Ihnen vorab versichern, daß zumindest ich mir meine Dienstleister mittelfristig auch und gerade nach Servicegesichtspunkten aussuche und auch Telefongesellschaften aus Servicegründen wechsle. Sie haben also die Chance, einen guten Service zu bieten und mich damit als Kunde zu sichern. Oder das Gegenteil zu erreichen.

Die Entscheidung liegt ganz bei Ihnen.

Einen Bericht über den Servicefall in meinem Blog behalte ich mir ausdrücklich vor.

Mit freundlichen Grüßen
 
Warten wirs ab. 
Es wird weitergehen. Da bin ich ziemlich sicher.  

 

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